摘 要：在項(xiàng)目中往往都會(huì)遇見(jiàn)這樣的情況，不同的人對(duì)同一個(gè)問(wèn)題有不同的理解，從而增加溝通成本降低執(zhí)行效率，就像缺乏潤(rùn)滑的機(jī)器。本文主要討論的內(nèi)容就是讓參與項(xiàng)目的干系人能夠按照合理的方式進(jìn)行溝通，快速達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。就如同把高效的干系人管理手段當(dāng)成潤(rùn)滑劑注入項(xiàng)目這臺(tái)機(jī)器，讓項(xiàng)目能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
一、引言
作為項(xiàng)目的參與者都希望正在參與的項(xiàng)目能夠像一臺(tái)保養(yǎng)良好的機(jī)器，各個(gè)部件緊密配合，能夠高效平穩(wěn)地運(yùn)轉(zhuǎn)。那么有效的溝通管理讓項(xiàng)目干系人都能夠有效的為項(xiàng)目出力，就成為了項(xiàng)目成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。通常不同的項(xiàng)目干系人因?yàn)槁毼?、文化、技術(shù)等不同的立場(chǎng)，導(dǎo)致對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的理解也不盡相同。如果不能及時(shí)達(dá)成一致，則需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。就如同缺乏潤(rùn)滑的機(jī)器，運(yùn)作緩慢，甚至陷入停滯的狀態(tài)。本文想探討的就是找到項(xiàng)目溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題，并采用行之有效的辦法使溝通變的高效順暢，就像把潤(rùn)滑劑注入機(jī)器，讓機(jī)器重新恢復(fù)快速運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、導(dǎo)致項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)不良的常見(jiàn)問(wèn)題
現(xiàn)在的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組成往往呈現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢(shì)，在IT項(xiàng)目中這種現(xiàn)象尤為顯著。從職責(zé)上區(qū)分，有需求人員、開(kāi)發(fā)人員、測(cè)試人員、質(zhì)量保證人員、項(xiàng)目管理者等；從所處的立場(chǎng)區(qū)分，有客戶(hù)、項(xiàng)目組、投資人、高層管理人員等；從各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域上區(qū)分，有業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理等。不同的項(xiàng)目干系人的在項(xiàng)目的不同階段對(duì)項(xiàng)目要求的也不盡相同。而在如此復(fù)雜的溝通環(huán)境中，總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。其實(shí)人與人的溝通過(guò)程就如下圖所示的IT項(xiàng)目中的必不可少的編碼解碼過(guò)程。信息發(fā)出者會(huì)根據(jù)自己的理解組織語(yǔ)言文字然后傳達(dá)給接收方，這就如同編碼過(guò)程；信息接收方則會(huì)按照對(duì)自己的方式理解信息的具體內(nèi)容，這就如同解碼過(guò)程。一條信息能不能被正確地理解，是不是能夠按照統(tǒng)一協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行編碼和解碼就顯得尤為重要了。下面我們就來(lái)看看3個(gè)典型容易導(dǎo)致編碼和解碼方式不能順暢進(jìn)行的問(wèn)題。
圖1：溝通模型
（一） 先入為主
先入為主又是溝通中經(jīng)常遇見(jiàn)的另一個(gè)問(wèn)題。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家洛欽斯曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)經(jīng)典的實(shí)驗(yàn)。他杜撰了描述一個(gè)名叫詹姆的人的兩段文字，一段是描寫(xiě)他在路上與各種人交談打招呼，另一段是描寫(xiě)他安靜地喝飲料看書(shū)。把打招呼作為第一段進(jìn)行閱讀的時(shí)候，78%的人認(rèn)為詹姆是一個(gè)外向的人。而反之把安靜看書(shū)的這段放在前面進(jìn)行閱讀的時(shí)候，只有18%的人認(rèn)為詹姆是外向的人。這就是心理學(xué)中常說(shuō)的認(rèn)知過(guò)程中最初形成的印象起著非常重要的作用，這被稱(chēng)之為首因效應(yīng)，也就是常說(shuō)的先入為主。
現(xiàn)代心理證明當(dāng)不同的信息結(jié)合在一塊的時(shí)候，人們總是傾向于重視前面的信息。即使信息不一致，往往也會(huì)把后面的信息當(dāng)做偶然而非必然，不經(jīng)意間根據(jù)前面的信息解釋后面的信息，以便形成整體印象。在項(xiàng)目的溝通中這種情況也是時(shí)常發(fā)生的。例如，技術(shù)或者業(yè)務(wù)方案討論時(shí)，大部分人都會(huì)按照自己最初的想法進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃；再比如，人力規(guī)劃的時(shí)候，依舊按照以前了解的情況進(jìn)行任務(wù)分配等。當(dāng)預(yù)設(shè)立場(chǎng)也就是先入為主的觀念在腦海中慢慢形成的時(shí)候，溝通中就難免出現(xiàn)各種誤會(huì)了。
（二） 講不清、沒(méi)聽(tīng)懂
在溝通中的另一類(lèi)典型的問(wèn)題就是表達(dá)的人沒(méi)有說(shuō)清楚，接受信息的人沒(méi)有理解真正的問(wèn)題。這里我們?cè)倏匆粋€(gè)網(wǎng)上流傳很久的經(jīng)典小段子，程序員買(mǎi)瓜的故事。一個(gè)程序員的老婆給他打電話說(shuō)：“下班順路買(mǎi)個(gè)西瓜，要是看到西紅柿就買(mǎi)兩個(gè)。”結(jié)果呢，這個(gè)程序員買(mǎi)了兩個(gè)西瓜回家。按照他老婆或者說(shuō)大多數(shù)人的思維，對(duì)這句話的理解應(yīng)該是，順路買(mǎi)一個(gè)西瓜，要是有西紅柿就買(mǎi)兩個(gè)西紅柿。但是程序員呢，就把這句話當(dāng)成了編碼里常見(jiàn)的條件語(yǔ)句。他是按照下面的編碼方式理解的。
函數(shù)名 順路買(mǎi)西瓜（）{
If（沒(méi)有西紅柿） {
買(mǎi)一個(gè)西瓜；
}
else If（看見(jiàn)西紅柿）{
買(mǎi)兩個(gè)西瓜。
}
}
如上面的函數(shù)所示，這段代碼如果真的能編譯執(zhí)行，那么在看見(jiàn)西紅柿的情況下，就是買(mǎi)了兩個(gè)西瓜。
我們可以看到在這個(gè)問(wèn)題上程序員的老婆講清楚了嗎？沒(méi)有，她沒(méi)有明確地說(shuō)出她還需要買(mǎi)西紅柿的需求，埋下了誤會(huì)的隱患。程序員聽(tīng)懂了嗎？顯然也是沒(méi)有，程序員沒(méi)有理解他老婆的真正需求。這類(lèi)聽(tīng)不懂或講不清的問(wèn)題往往成對(duì)出現(xiàn)，很難說(shuō)清到底是誰(shuí)沒(méi)講清楚，或是誰(shuí)沒(méi)有真正聽(tīng)明白。而最容易發(fā)生這個(gè)問(wèn)題的階段就是在需求分析階段，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與技術(shù)人員進(jìn)行需求討論的時(shí)候，就是不懂技術(shù)的人與不熟悉業(yè)務(wù)的人要把技術(shù)業(yè)務(wù)問(wèn)題一起討論清楚，因?yàn)橄嗷サ牟涣私獬霈F(xiàn)誤解的概率就很高了。大家也都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)或是驗(yàn)收的時(shí)候，客戶(hù)滿(mǎn)腹牢騷：“這就不是我想要的東西”，而技術(shù)人員委屈地說(shuō)：“都是按您的要求做的??！”。
（三） 沒(méi)有及時(shí)正確的反饋。
不知道大家有沒(méi)有碰到過(guò)這種情況。A在評(píng)審B的代碼的時(shí)候，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)跟B說(shuō)了對(duì)一個(gè)問(wèn)題的看法，覺(jué)得某個(gè)業(yè)務(wù)函數(shù)調(diào)用的太頻繁，可能會(huì)造成性能下降。B在梳理業(yè)務(wù)需求之后發(fā)現(xiàn)這就是客戶(hù)的要求，沒(méi)有必要改。但是B只是回復(fù)“知道了”并沒(méi)有修改，覺(jué)得這個(gè)既然是客戶(hù)的要求，就是理所當(dāng)然的。結(jié)果在交付代碼時(shí)A發(fā)現(xiàn)這個(gè)代碼沒(méi)有修改不同意交付。從而引發(fā)了出不少爭(zhēng)執(zhí)。
上面的情況就是接受信息方，并沒(méi)有對(duì)信息發(fā)送者進(jìn)行清晰及時(shí)的反饋。這樣作為發(fā)送方，也沒(méi)有辦法對(duì)于后續(xù)應(yīng)該的動(dòng)作進(jìn)行正確的規(guī)劃。拿上面的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，如果B回復(fù)“這是客戶(hù)的要求，性能下降，也是在客戶(hù)允許的范圍內(nèi)，所以不用修改。”這樣A就可以根據(jù)技術(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)一步判斷不需要修改代碼的合理性。所以即使是拒絕或者否定對(duì)方的信息，也需要清晰及時(shí)地進(jìn)行反饋。才能保證信息的傳遞形成一個(gè)有效的閉環(huán)。
除了上面3個(gè)比較典型的問(wèn)題之外文化的差異、成長(zhǎng)環(huán)境的不同、看問(wèn)題角度的不同等因素都會(huì)造成溝通的誤會(huì)。在項(xiàng)目推進(jìn)中應(yīng)該盡可能避免這些誤會(huì)的出現(xiàn)。
三、通過(guò)對(duì)溝通的規(guī)劃形成有效的體系
大家看到了上面的幾個(gè)問(wèn)題，一定會(huì)問(wèn)我們?cè)趺床拍芗饶苓M(jìn)行高效的溝通，又能避免溝通中出現(xiàn)的各種誤會(huì)呢。在這里要說(shuō)的是，溝通離不開(kāi)見(jiàn)招拆招去隨機(jī)應(yīng)變，但是更需要的是對(duì)溝通進(jìn)行合理有效的規(guī)劃，從而形成完整的溝通體系。依靠體系去識(shí)別溝通中的人和事，也要依靠體系引導(dǎo)溝通向預(yù)想的方向發(fā)展，更需要依靠體系保證項(xiàng)目目標(biāo)最終能夠?qū)崿F(xiàn)。
（一） 溝通離不開(kāi)“以人為本”的基礎(chǔ)
溝通始終離不開(kāi)的核心因素就是人，所以“以人為本”就成為的溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兪怯懻擁?xiàng)目中的溝通管理，我們就先來(lái)了解一個(gè)概念“項(xiàng)目干系人”。項(xiàng)目干系人是參與項(xiàng)目或利益可能受項(xiàng)目實(shí)施而受消極或積極影響的人或組織。對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的聯(lián)系人有，客戶(hù)、投資人、組織高層、PMO、項(xiàng)目經(jīng)理、職能經(jīng)理、業(yè)務(wù)伙伴等。每個(gè)干系人對(duì)項(xiàng)目都有著不同的利益訴求，也有著不同的權(quán)利和義務(wù)。下圖就是在項(xiàng)目的干系人管理中常用的權(quán)利利益矩陣，通過(guò)這個(gè)圖告訴我們對(duì)應(yīng)不同的利益和權(quán)力，應(yīng)該采用什么樣的溝通策略。
圖2：權(quán)利利益矩陣
清楚需要進(jìn)行溝通的項(xiàng)目干系人所處的位置后，就可以進(jìn)行“看人下菜碟”式的有針對(duì)性的溝通方式了。從這張圖上最需要重點(diǎn)關(guān)注的肯定是位于D區(qū)的干系人，他們對(duì)項(xiàng)目既有很高的權(quán)利，對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果也非常在意。比如客戶(hù)、最終用戶(hù)、項(xiàng)目核心技術(shù)業(yè)務(wù)人員或是項(xiàng)目經(jīng)理以及團(tuán)隊(duì)的直接領(lǐng)導(dǎo)就屬于這類(lèi)人。所以要重點(diǎn)管理，及時(shí)匯報(bào)，盡可能采取有力的行動(dòng)保證這個(gè)區(qū)域的人對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況隨時(shí)了解，力爭(zhēng)滿(mǎn)意，以便對(duì)項(xiàng)目繼續(xù)推進(jìn)形成積極的影響。
B區(qū)的人雖然權(quán)利小，但是自身利益受項(xiàng)目影響大，所以非常關(guān)注項(xiàng)目結(jié)果。因此要隨時(shí)告知項(xiàng)目的進(jìn)展用以維系滿(mǎn)意程度。因?yàn)榇蟛糠猪?xiàng)目成員是屬于這個(gè)區(qū)域的，所以如果低估了他們的利益，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
C區(qū)的人權(quán)利雖然大，但是自身利益受項(xiàng)目影響較小。如公司股東、高管之類(lèi)的人。因此爭(zhēng)取他們的支持對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。對(duì)于他們的管理策略就是保證合理的匯報(bào)內(nèi)容以適度的溝通頻率，讓其對(duì)項(xiàng)目保持滿(mǎn)意狀態(tài)。
對(duì)于A區(qū)的人來(lái)說(shuō)，給予足夠的尊重，爭(zhēng)取他們的支持，降低可能的敵意，就足夠了。在整體精力有限的情況下，用最少的努力維持合理的關(guān)系即可。
（二） 溝通少不了“洞悉一切”的慧眼
前面說(shuō)過(guò)溝通中因?yàn)檫@樣或是那樣的原因，會(huì)產(chǎn)生很多的誤會(huì)。既然是誤會(huì)，就說(shuō)明沒(méi)有搞明白對(duì)方的真正意圖。所以想方設(shè)法看清楚對(duì)方的真正目的就顯得尤為重要了。
做過(guò)項(xiàng)目尤其是IT項(xiàng)目的人大多都有過(guò)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程了，客戶(hù)又要追加功能的情況。遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，項(xiàng)目組大多數(shù)人的反應(yīng)就是反感，容易與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。但是客戶(hù)畢竟是客戶(hù)，事情又不能不做，做了又影響項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量，于是乎陷入兩難的境地。
想破解這個(gè)難題，除了尊重對(duì)方的態(tài)度、柔和的溝通技巧之外，想根本解決這個(gè)問(wèn)題，那就需要首先搞清楚客戶(hù)的真正隱含需求是什么。而這種需要才是客戶(hù)衡量項(xiàng)目的真正標(biāo)準(zhǔn)。表面上客戶(hù)變更的原因可能是不一樣的：有的因?yàn)橹匾墓δ馨l(fā)生遺漏，有的因?yàn)橥獠砍兄Z的變化，有的因?yàn)榭梢蕴嵘暇€后的工作效率等等。但是對(duì)于客戶(hù)以及項(xiàng)目組來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目都只有三個(gè)核心因素，范圍、進(jìn)度、資源。那么就可以縮小范圍從這三個(gè)因素中找到客戶(hù)真正最在意的那個(gè)。如果進(jìn)度是必須保證的，那么對(duì)于項(xiàng)目的范圍上是不是可以進(jìn)行優(yōu)化或者刪減。如果范圍是不能變的，進(jìn)度上能不能合理地延長(zhǎng)。另外資源上可不可以得到補(bǔ)充?？傊诟闱宄蛻?hù)的真實(shí)意圖之后才能明白對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際影響，進(jìn)而找到合理的平衡點(diǎn)，提出有效的解決方案。即便可能超出項(xiàng)目組的決策能力之外，也能利用這些實(shí)際的真實(shí)信息，幫助項(xiàng)目外的高層領(lǐng)導(dǎo)作出合理的決策。
解決需求以及技術(shù)分歧的時(shí)候也是同樣的道理，一定要搞清楚對(duì)方真正想要的東西，才能提出雙方都能接受的共贏方案。
（三） 溝通省不掉“按部就班”的計(jì)劃
說(shuō)到溝通，很少有人覺(jué)得自己有問(wèn)題。因?yàn)槊總€(gè)人每天都需要不斷跟不同的人進(jìn)行溝通。所以每個(gè)都都有自己的溝通習(xí)慣。再加上我們上面所說(shuō)到的各種問(wèn)題產(chǎn)生的影響。
使得很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通的各方不在一個(gè)頻道上，整個(gè)溝通變的生澀。都說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓，想要讓項(xiàng)目的溝通變成“按部就班”的穩(wěn)定狀態(tài)。就需要我們把溝通的計(jì)劃定下來(lái)。
項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備該項(xiàng)目“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會(huì)如何影響到項(xiàng)目的整體。誰(shuí)需要何種信息、何時(shí)需要以及相應(yīng)如何將其交到他們手中就好通過(guò)溝通方式和手段。因而溝通計(jì)劃對(duì)于項(xiàng)目的成功很重要。溝通計(jì)劃的依據(jù)包括：溝通要求、溝通技術(shù)、制約因素三個(gè)方面。確認(rèn)項(xiàng)目溝通要求的信息一般包括：項(xiàng)目組織和各利益相關(guān)者之間的關(guān)系；該項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)知識(shí)；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)決定的信息特點(diǎn)；與項(xiàng)目組織外部的聯(lián)系等等。
好的溝通計(jì)劃具有可行性?？紤]問(wèn)題的影響因素是否全面和解決問(wèn)題的方法是否可行決定了計(jì)劃的可行性和可操作性。計(jì)劃需經(jīng)過(guò)各方的認(rèn)可，方可公布。是執(zhí)行和控制的有力保證。
四、能幫助我們的幾個(gè)溝通技巧
說(shuō)了不少溝通的規(guī)則，那么我們?cè)賮?lái)看看溝通的技巧。溝通的技巧能夠讓我們把溝通做的更平順更圓滑更容易讓人接受。
（一） 同項(xiàng)目組內(nèi)部溝通
項(xiàng)目組內(nèi)部首先要做到及時(shí)準(zhǔn)確，因?yàn)槭琼?xiàng)目組內(nèi)部，為了保證溝通的及時(shí)性，溝通的方式可以不用非常正式。但是溝通中必須保證雙方都能準(zhǔn)確理解對(duì)方的真實(shí)意圖。當(dāng)然事后需要通過(guò)正式的方式確認(rèn)。其次對(duì)于項(xiàng)目中重要的工作內(nèi)容，需要多次確認(rèn)強(qiáng)調(diào)，保證計(jì)劃順利實(shí)施。當(dāng)然處理具體問(wèn)題的時(shí)候，切記要對(duì)事不對(duì)人。保障進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)內(nèi)部人員敢于發(fā)言，這樣才能收集到項(xiàng)目?jī)?nèi)部的真實(shí)信息，并據(jù)此制定真正可執(zhí)行的項(xiàng)目計(jì)劃。
（二） 和外部客戶(hù)溝通
和外部客戶(hù)溝通要保證能夠建立起一條順暢而且標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部溝通渠道。內(nèi)外部信息交換都需要經(jīng)過(guò)這條通道。凡是不通過(guò)該通道的信息可以視為無(wú)效信息。這樣能夠減少信息收集的難度，也能盡可能保證信息的準(zhǔn)確。在對(duì)外溝通的時(shí)候，一定要記住，對(duì)于決策性的溝通內(nèi)容，一定要通過(guò)雙方都接受的正式方式進(jìn)行確認(rèn)。確保溝通結(jié)果能夠按照雙方真正理解的方式，在項(xiàng)目中得到執(zhí)行。
（三） 與公司高層溝通
公司高層通常比較忙，所以沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)大段的匯報(bào)。溝通前一定要明確想通過(guò)高層獲得什么樣的資源、或是解決什么樣的問(wèn)題、亦或是想了解什么樣的內(nèi)容，只有明確的目的性才能保證溝通能夠圍繞目標(biāo)簡(jiǎn)潔明了。雖然表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔明了，但是在高層產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)就要用充分的分析和論據(jù)進(jìn)行說(shuō)明。這就需要充足的準(zhǔn)備工作，可以提起進(jìn)行沙盤(pán)推演，以免因?yàn)榫o張而沒(méi)有把問(wèn)題闡述清楚。
（四） 其他的技巧
首先要做到的就是真誠(chéng)，而且真誠(chéng)要?jiǎng)龠^(guò)一切技巧。在溝通的時(shí)候，用心去體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)以及想法。其次要耐心聆聽(tīng)，努力去做一只“空杯”。不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，接納對(duì)方的觀點(diǎn)，海納百川有容乃大。還有kiss原則，這里是Keep It Short & Simple的縮寫(xiě)。意思很直接，就是告訴我們溝通的信息需要簡(jiǎn)潔明了。畢竟不是寫(xiě)作文，項(xiàng)目溝通追求的就是高效準(zhǔn)確。
五、案例淺析
最后我們來(lái)看一個(gè)案例，如何處理一個(gè)棘手的項(xiàng)目變更。
正當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目正在緊張趕進(jìn)度的時(shí)候，客戶(hù)方負(fù)責(zé)人H突然提出更改項(xiàng)目方案，修改部分接口設(shè)計(jì)，將系統(tǒng)的一部分提前上線。此方案對(duì)項(xiàng)目組非常棘手，需要改變很多，增加額外工作量，而且新老系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)極大?？刹徽擁?xiàng)目經(jīng)理M如何解釋?zhuān)琀依然堅(jiān)持。冷靜下來(lái)之后M向自己的高層領(lǐng)導(dǎo)S匯報(bào)了這一情況。S利用自己與客戶(hù)高層良好的關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行了了解。原來(lái)對(duì)方的高層負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)剛剛發(fā)生變化，新上任的高層領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目極為重要，不允許有閃失，但周期長(zhǎng)任務(wù)重，擔(dān)心一次性上線有風(fēng)險(xiǎn)，而決定分批上線降低項(xiàng)目整體的風(fēng)險(xiǎn)。在獲悉真實(shí)情況后，M通過(guò)自己的高層領(lǐng)導(dǎo)將項(xiàng)目變更的風(fēng)險(xiǎn)向?qū)Ψ降母邔宇I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)明，爭(zhēng)取了一次寶貴的雙方高層領(lǐng)導(dǎo)都參與的項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)。會(huì)前安排項(xiàng)目骨干將項(xiàng)目的實(shí)際情況以及如果按此方案實(shí)行所帶來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)數(shù)據(jù)加以細(xì)致分析并形成匯報(bào)材料。在會(huì)上把握住對(duì)方最在意的是項(xiàng)目能否平穩(wěn)順利上線運(yùn)行，而縮短時(shí)間相對(duì)次要的心理，站在客戶(hù)的角度盡可能充分論證。在對(duì)方態(tài)度軟化以后，隨即提出解決方案，重新規(guī)劃項(xiàng)目工作計(jì)劃，需要多投入一部分資源，從而達(dá)到項(xiàng)目整體可以提前進(jìn)行試運(yùn)行降低項(xiàng)目整體風(fēng)險(xiǎn)的目的，不過(guò)需要客戶(hù)追加一部分預(yù)算。客戶(hù)方在權(quán)衡利弊之后同意了該方案。
在這個(gè)案例里，我們可以看到，項(xiàng)目經(jīng)理在解釋無(wú)效的情況下，冷靜地利用自己的高層領(lǐng)導(dǎo)搞清對(duì)方的真實(shí)意圖。進(jìn)而充分準(zhǔn)備，論證了客戶(hù)的方案其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)更大，并沒(méi)有達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。最后，在獲得客戶(hù)理解的基礎(chǔ)上，提出了雙方都能接受的合理方案。從而化解了一個(gè)棘手問(wèn)題。
六、總結(jié)
項(xiàng)目溝通是個(gè)復(fù)雜的管理任務(wù)。通過(guò)本文，我們可以知道，要對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行有效的識(shí)別，深挖需求。進(jìn)而針對(duì)性的建立合理的溝通規(guī)則和體系。避免出現(xiàn)不必要的誤會(huì)。希望能讓良好的溝通成為潤(rùn)滑劑，向項(xiàng)目這臺(tái)機(jī)器平穩(wěn)高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，最終建成直沖云霄的通天塔。
